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外贸业务员如何有效应对客户投诉,转"危"为"机"?

放大字体  缩小字体 发布日期:2019-05-15  浏览次数:0
 客户投诉是外贸工作中不可避免的问题。很多人遇到客户投诉就头大,不知所措,巴不得第一时间飞到客户身边道歉,祈祷着千万别放弃返单啊。有的业务员恨不得公司立刻无条件赔偿客户的损失,想尽一切办法保住自己好不容易成交的客户。
 
开发客户是低概率事件,如果好不容易成交的客户,因为产品投诉导致客户换供应商,真是一件很不开心的事。所以如何正确应对这个“危机”,显得尤为重要。
 
合理的应对方法,可以将“危”转为“机”,让客户更加信任,加深合作关系。所谓“塞翁失马,焉知非福”,有类似的道理。但是如果处理不好,这次投诉真的能断送现有的合作关系。
 
 
这篇文章根据本人的经验和朋友之间的探讨,分享一些注意事项,让外贸朋友们可以在应对客户投诉时,不要太被动,合理运用这次机会,进行有效的危机公关。
 
在开始处理前,首先请自身先调整好心态。不要觉得一旦出现质量问题,就方寸大乱,认为公司不给力,工厂不给力,社会不公平,偶买噶。。。再好的产品,也会有意外发生,所以自己的心态要调整好。其次,客户没那么容易换供应商,除非已经对你们彻底失望了。在客户进行投诉时,及时处理,展现你们的专业、负责、认真地态度,这个投诉就这是一个偶然事件,而不会上升到合作问题。
 
接下来就看看这些处理方式。
 
PS:有时候客户会投诉你的服务,这是小事,表明一下真诚的态度,以后好好服务就可以了。这种投诉不在我们的讨论范围。只分析产品投诉。
 
 
遇到客户投诉,先进行如下动作:
收到客户投诉的邮件,稳定心态,然后开始进行分析和紧急处理。
 
1. 分析导致投诉的原因:
 
如果客户有具体的细节和图片,那就仔细分析客户的邮件,对于图片和细节,搞清楚可能发生的原因。不要猜测,实事求是地把问题整理好。
 
业务员对产品往往不如生产经理专业,所以即使你知道原因,最好还是找领导和生产经理确认一下,再决定怎么给客户回复。
 
最后得出结论,是因为客户操作导致,还是产品质量问题导致。
 
 
2. 先表明态度
 
整理完了客户投诉的内容和细节,无论你需要多久得知产品问题产生的真正原因,一定要先向客户表明态度。主要的内容是:如果是我们的质量问题,我们一定会负责,不用担心。
 
让客户吃颗定心丸,知道你们不会推卸责任。同时也间接表明了,如果不是产品质量问题,那么你们也不会无故承担这个指控。
 
PS:如果客户的投诉不够明确,需要进一步确认,那就写邮件要求客户发来详细的细节。
 
 
解决问题的方式:
问题调查结果往往是两种。
 
1. 确认是你们的产品质量问题
 
遇到这种情况,基本上存在两种解决方式:
 
1)赔偿:
 
将出问题的产品货值退给客户或者在后面的订单扣除。后者比较普遍、也是最佳方式。
 
这样的处理方式是合理的、负责的,只要处理得及时干脆,不要推诿,也不要拖延太久,客户往往也就消气了。但是表达方式有讲究,具体请看下文的重点。
 
 
2)不赔偿:也就是推卸责任。
 
这个客户也就差不多玩完了,game over吧,遇到这样的公司,业务员自认倒霉吧,扭转乾坤不太可能。这样的公司不多,工厂倒是不少,往往这样的处理方式出现在工贸一体的外贸部,业务员也没办法,毕竟不可能自己赔偿。
 
遇到了就赶紧想办法降低自己的损失吧,不是长久之地。
 
 
2. 确认是客户操作导致的问题
 
这种情况也经常发生,原则上来说这样就不需要赔偿了,只需要和客户讲明白。但是有时候比较特殊,比如经常会发生的操作失误,需要业务员提前提醒客户注意。如果业务员没有提醒,情感上客户是会怪罪你的。这时候就不能完全理性对待了,采取的方式就是:这笔订单适当优惠,或者这次的损失你们适当分担一些,同时再次强调这个注意事项。
 
注意:不要让客户觉得是你忘记了,而要巧妙地表达成“大部分国家的客户都会怎么怎么操作,所以就没有刻意提醒,忽略了文化差异性,自己有一定的责任,为表歉意,愿意给与一定的支持”。这样客户会想:哦,不是粗心大意忘记了,而是自己的客户太特殊。
 
 
重点来了:如何转“危”为“机”
如果是产品质量导致的屠苏,那么态度表明了,解决方式也有了,重点就在于如何正确地表达,让客户对你们产生好印象。下面这2个点,巧妙地把握好了,可以转“危”为“机”。
 
1. 态度要中肯、专业、中立、及时
 
表明态度时,不需要你长篇大论地表忠心。要知道,这个时候你代表的是公司的态度。你个人说得再好,客户也不会相信你凭一己之力就可以解决他的问题,客户很清楚事情的解决在于公司的态度。而且,客户的信任是从信任公司和产品开始的,而不是从信任业务员开始的,这点很重要。
 
 
尤其在遇到投诉时,一定让客户知道,公司很重视,一定不会逃避责任。而不是“你很重视,无论公司怎么做”。除非,这是你合作几年、关系足够铁、客户只奔着你的那种客户,估计遇到这种客户的业务员距离独自创业也不远了。扯远了。
 
所以,表明态度时,要结合3点:
 
1)简洁有力:该负的责任一定会负
 
2)公司很重视,已经在调查具体原因
 
3)及时:不要拖拉,哪怕暂时不知道原因,也要立刻安抚客户
 
 
2. 关键点
 
这个关键点就是:不要让客户觉得你们的产品就是有问题,也不要让客户觉得你们明知道有问题还要提供给他。
 
看到这里是不是觉得可笑,怎么会有人承认这种愚蠢的错误?
 
当然没有人直接承认。但是如果你的叙述不达标、邮件水平不给力、理由不够充分,那么客户就不会轻易被你说服。老外远比我们想象得要精明难搞。
 
 
分享一个案例,或许可以给大家一个思路:
我之前有个优质客户。刚合作的几单很顺利,但是后来工厂出幺蛾子,产品质量下降了,导致接连几单都有问题。客户人很好,对我们非常信任,前面几次的质量问题不大,还比较好解决,但是后来出现了大问题,10个柜子的货物,几乎1/3出现问题,基本上没法销售的那种严重质量问题。
 
这次的问题出现后,我基本上肯定了我的猜想,是工厂把质量降低了。后面的订单肯定是要换工厂了,但是不能让客户知道。
 
经过去工厂查探一番,原因基本摸清了:工厂为了降低成本,掺了太多废料,导致质量不过关。要是只出现一单,还好解决,但是已经接连几次出现质量问题了,好不容易搞定客户的信任,此时岌岌可危。
 
 
工厂当然不会承认掺过多废料(我自己观察到的,向工人直接辗转打听得出的结论),他们给出的解释是:当时连续十几天的超低温天气,导致生产工艺不协调,发货时就担心出现这个问题,但是一直没见反馈,国内的也没有出现过问题,所以就直接发走了。
 
超低温天气的确出现了,连续十几天出现几十年以来的最低温。这个对产品工艺有没有很大影响,我没那么专业,但是肯定不是主要原因,因为耐低温是产品的标准之一,质量降低了才是导致这个问题的最主要原因。而且就那个时间来看,根本没有检测、也没有发货到国内。
 
 
仔细思索后,我给客户回复的思路如下:
 
经过调查,这次的质量问题的确是我们的主要责任,我们负全责。出现问题的原因是,生产这批订单时,我们这里出现了几十年来的最低温天气,并且连续十几天。本想等低温天气结束后再进行生产,因为担心会对产品工艺有影响。但是接近年关,年假马上到来,而且考虑到你也是着急备库存,所以我们没有推迟计划。
 
为了避免你的产品出现问题,我们试生产了一批货进行测试,发现没问题后,又先给国内的客户供应了一批,也没有得到质量问题反馈,所以我们当时确定这种天气不会对产品有影响。生产时,我们生产经理亲自盯着工艺车间,控制温度反应,直到确定一切正常。
 
没想到经过2个月的船期和库存时间,还是出现了问题。我们很抱歉,所有的问题产品我们全部赔偿。后面的订单一定不会出现这样的质量问题。
 
重点是:我们提前测试了,并且先发给国内客户,并亲自监测,直到一切正常。后来客户的订单我们换了工厂,信任危机解除了。
 
 
结语
客户投诉其实没有那么严重,大部分时间客户是很冷静地陈述事实,并且要求解决,而不是在控诉、抱怨,很多合作比较顺利的客户也不会因为偶发的质量问题而立马换掉你。
 
所以,我们需要判断客户的心理,本着认真负责的态度解决问题,同时不要自己先入为主地觉得客户马上要换掉你们了。当然,非常严重的质量问题除外,如果你的产品差到完全不合理的程度,那就没得谈了。
 
就分析到这里了。如果你get到了这项技能,记得回来关注我,点个赞~~欢迎留言,我会及时回复的。
 
最后,预祝想做外贸的你,以最快的速度拿下你的外贸第一桶金!
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